Hiện nay, gần như 90% các doanh nghiệp đều đầu tư xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chỉ nhấc máy lên và lắng nghe khách hàng là bạn có thể hiểu được khách hàng hay chăm sóc được nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nào cũng cần có quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại bài bản và đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến
Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng
Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của. mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.
Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.
Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.
Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)
Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.
Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết.
Bước 6: Tạm biệt khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.
Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.
Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.
Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt, kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kỹ năng sau thường được sử dụng và cần được thường xuyên nâng cao:
- Kỹ năng nói chuyện: giọng nói, âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở cho cuộc nói chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn nói chuyện với một nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự.
- Kỹ năng lắng nghe: cảm thông với khách hàng, biểu đạt sự thấu hiểu với khách hàng và sẵn sàng lắng nghe khách hàng chia sẻ trước khi giải thích các thông tin.
- Kỹ năng ghi chép: nhanh chóng tóm lược các thông tin liên quan đến khách hàng và các vấn đề mà khách hàng mong muốn được xử lý.
- Kỹ năng xử lý vấn đề: nhận diện vấn đề thuộc loại nào, hình thức xử lý ra sao, truy xuất đăng nhập dữ liệu nào để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh nhất. Kể cả việc khéo léo từ chối khách hàng cũng là một kỹ năng cần được rèn luyện qua thời gian.
- Am hiểu các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp: là điều tối quan trọng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng muốn phát huy các kỹ năng trên. Nếu như mọi kỹ năng đều tốt nhưng nhân viên lại không có kiến thức về sản phẩm dịch vụ thì không thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề cốt yếu mà họ mong muốn.
3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau
Việc này sẽ giúp chuẩn hóa cách thức tiếp cận khách hàng của nhân viên đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. Bên cạnh đó, việc có một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo các tình huống thực tế sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.
Tìm kiếm sự hỗ trợ từ các giải pháp công nghệ tổng đài 4.0
Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến các giải pháp tổng đài, như tổng đài ảo. Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần đến văn phòng.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc làm cần thiết để giữ chân khách hàng. nếu bạn là doanh nghiệp chuyên nghiệp cần áp dụng phương pháp này ngay nhé!
