Nhân viên chăm sóc khách hàng còn được xem là cầu nối trung gian giúp duy trì sự trung thành giữa khách hàng và doanh nghiệp và tùy theo lĩnh vực và tính chất kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận những công việc nhất định.
Khái niệm cụ thể về nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một bộ phận trong doanh nghiệp có nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Để làm tốt công việc này chúng ta cần biết lắng nghe tìm hiểu nguyên nhân mục đích để từ đó tìm ra biện pháp giải quyết thỏa mãn nhất nhưng vẫn phù hợp với tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra.
Chính vì vậy thông qua việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể kết nối được với nhóm khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Mục đích cuối cùng vẫn là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng vị thế trong mắt khách hàng và khẳng định được sức mạnh thương hiệu trên thị trường.
Một trong số những quá trình có vai trò thiết yếu của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp kể cả doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ đó chính là chăm sóc khách hàng được diễn ra song song trước và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Công việc chuyên môn nhân viên chăm sóc khách hàng
Hầu hết tất cả các công ty doanh nghiệp vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, tùy thuộc vào tính chất nghề nghiệp và công việc của công ty chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau, vậy công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Chủ động liên hệ khách hàng
Chủ động liên hệ với khách hàng để thu nhập những thông tin và trải nghiệm họ học khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty từ đó cung cấp thông tin cho các bộ phận khác để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ sản phẩm hơn.
Tìm kiếm thông tin khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dựa trên các báo cáo nghiên cứu thị trường về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Giao tiếp với khách hàng
Bạn sẽ là người trực tiếp tiếp nhận mọi khiếu nại thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, hiểu khách hàng đang cần và mong muốn điều gì để phối hợp với các phòng ban bộ phận khác đề xuất ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Theo dõi hành vi mua hàng nhu cầu mong muốn của khách hàng để tạo thành nguồn thông tin phản hồi bình luận giúp cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng tìm cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi đối với các khách hàng thân thiết khách hàng trung thành vào các dịp lễ tết, sinh nhật,…
Đề xuất xử lý thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ từ đó phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch cùng phối hợp để đề xuất ra những kế hoạch kinh doanh hiệu quả nhất.
Luôn luôn cập nhật thông tin khách hàng vào dữ liệu doanh số của công ty để theo dõi lịch sử mua hàng hành vi mua của khách hàng, nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại đến các bộ phận có liên quan trong công ty.
Yêu cầu cơ bản để trở thành nhân viên CSKH
Bên cạnh việc hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thì muốn trở thành một người chăm sóc khách hàng bạn cũng cần tìm hiểu các yêu cầu của công việc này để chuẩn bị hành trang kỹ năng cần có khi làm nghề này.
Chuẩn bị cẩn thận kỹ lưỡng về kiến thức chuyên môn
Với cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng rộng mở như hiện nay thì các nhà phỏng vấn tuyển dụng không còn quá khắt khe về bằng cấp của ứng viên nhưng bạn cần trang bị những điều kiện cơ bản như: Trình độ tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng, thành thạo kỹ năng tin học văn phòng, có khả năng lắng nghe và sự nhạy bén linh hoạt.
Chuẩn bị về kỹ năng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trau dồi cho bản thân kỹ năng giao tiếp để giao tiếp hiệu quả với khách hàng cộng với kỹ năng xử lý vấn đề và kỹ năng làm việc dưới áp lực để giải quyết những khiếu nại đối với những vị khách hàng khó tính.
Đặc biệt phải có kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp với các bộ phận khác kể cả cấp trên để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng doanh thu và định vị thương hiệu riêng cho doanh nghiệp.
Chuẩn bị về tác phong, tính cách, phong cách
Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của một công ty doanh nghiệp nên các bạn cần ăn mặc gọn gàng lịch sự lời nói nhẹ nhàng tình cảm để tạo được thiện cảm thông qua cử chỉ, hành động và đồng thời cũng rèn luyện tính nhẫn nại và linh hoạt khi tiếp xúc với khách hàng.
Những kỹ năng cần có để làm nhân viên CSKH
Bạn nhất định phải trang bị cho mình những kỹ năng tố chất cần thiết nếu muốn trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi và chạm đến nhiều cơ hội trong tương lai.
Kỹ năng giao tiếp tốt
Với kỹ năng này bạn sẽ dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng hiểu rõ mong muốn nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình và mang đến cho mình nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.
Kỹ năng đàm phán xử và giải quyết vấn đề liên quan
Kỹ năng này sẽ giúp công việc của bạn suôn sẻ và dễ dàng hơn vì bạn phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều tệp khách hàng với tính cách và độ tuổi khác nhau đôi lúc sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ xảy ra và bạn phải có khả năng ứng biến và giải quyết một cách nhanh chóng.
Khả năng chịu được áp lực cao
Vì tính chất công việc bạn phải tư vấn liên tục cho một số lượng lớn khách hàng đặc biệt trong những thời gian cao điểm nên đòi hỏi bạn phải linh hoạt ứng biến và luôn giữ thái độ nhã nhặn niềm nở vui vẻ với khách hàng.
Kỹ năng phân tích, nắm bắt thị trường và sản phẩm/dịch vụ
Tìm hiểu rõ thông tin của sản phẩm/dịch vụ, lĩnh vực/ngành nghề mình đang hướng đến là yếu tố vô cùng quan trọng từ đó bạn có thể nhấn mạnh ưu điểm và hạn chế khách quan để khách hàng dễ dàng đưa ra sự lựa chọn.
Đồng thời bạn cần tìm hiểu thông tin thị trường để dễ nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng để có những chiến lược tư vấn hiệu quả hơn đồng thời phải để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Khả năng ngoại ngữ
Khả năng này sẽ mang đến nhiều lợi thế và cơ hội cho bạn đối với một công việc cần giao tiếp khá nhiều đặc biệt là Tiếng Anh để tiện tư vấn khách hàng nên phải học hỏi trau dồi khả năng ngoại ngữ nhé.
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là một kỹ năng rất quan trọng vì bạn cần phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan và các nhân viên chăm sóc khách hàng khác để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Mức lương cơ bản của nhân viên CSKH
Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích như bên cạnh việc được tìm hiểu nhiều sản phẩm khác nhau bạn còn được đào tạo các kỹ năng mềm và trò chuyện nhiều với khách hàng và đạt mức lương mình mong muốn.
Công việc chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình tùy thuộc vào kinh nghiệm và yêu cầu công việc dao động từ 7 đến 15 triệu đồng hoặc có thể cao hơn nếu có chuyên môn tốt.
Mức lương của các bạn thực tập sinh mới ra trường :
Đối với các bạn sinh viên vừa tốt nghiệp ứng tuyển hồ sơ vào vị trí nhân viên chăm sóc khách thường chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vì vậy cần có thời gian kinh nghiệm đào tạo để nâng cao kỹ năng xử lý trong công việc.
Với những bạn mới vào nghề mức lương đạt tầm 8 triệu đồng nếu có kỹ năng mềm với thái độ làm việc tốt mức lương có thể được offer cao hơn cụ thể là 8.5 đến 9 triệu đồng hoặc 10 triệu đồng.
Sau một khoảng thời gian làm việc và cải thiện tốt các yêu cầu cũng như tạo ra những kết quả tốt trong công việc chăm sóc khách hàng thì lương sẽ được tăng theo đánh giá định kỳ. Đối với các bạn chưa có kinh nghiệm thì mức doanh thu này phù hợp khi vừa có thể học hỏi nhiều kỹ năng nghề nghiệp.
Mức lương của nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc :
Khi có kinh nghiệm 1-2 năm lương tăng nhanh nếu bạn có chuyên môn tốt mức lương ở khoảng từ 10 đến trên 15 triệu đồng, ngoài bảng lương cơ bản bạn được các khoản phụ cấp cộng thưởng khi vượt KPI, thưởng hoa hồng theo doanh số, thưởng tăng ca, lễ tết,..
Đối với chức vụ trưởng nhóm hay trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có mức lương up to 15 triệu đồng kèm theo các khoản hỗ trợ và hoa hồng theo doanh số để đạt đến nhưng mà để được mức lương này yêu cầu bạn đã có kinh nghiệm 3-5 năm trong việc chăm sóc khách hàng cũng như có kỹ năng quản lý, dẫn dắt đội nhóm tốt.
Mặc dù nghề chăm sóc khách hàng chỉ vừa được phổ biến trong nhiều năm gần đây nhưng đây là một trong những ngành nghề được đánh giá cao về mức độ tiềm năng cũng như sự phát triển trong tương lai vì khi công nghệ phát triển không ít nguồn nhân lực ở các lĩnh vực đã bị thay thế những nghề CSKH thì hoàn toàn ngược lại.
Hiện nay các công ty không chỉ cạnh tranh với nhau về chất lượng sản phẩm mà còn là sự khác biệt về trải nghiệm mua sắm nhằm mang đến cho khách hàng khi mua các sản phẩm, dịch vụ.
Kết luận
Nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là hot job được tuyển dụng thường xuyên tại các doanh nghiệp mà mang theo nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai để mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng.
