Gợi ý một số mẫu KPI cho các vị trí, bộ phận trong công ty

Như thế nào là “làm KPI“ đúng cách? Bài viết sau sẽ thông tin tới bạn: định nghĩa KPI là gì, ý nghĩa của KPI, bộ mẫu KPI và chỉ dẫn xây dựng, áp dụng KPI.

KPI là gì? Tại sao cần KPI?

KPI là gì? KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn doanh nghiệp. Chỉ số KPI được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng,… khác nhau phù hợp với đặc thù nghiệp vụ của từng đối tượng.

Trong doanh nghiệp, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc.

KPI ở level cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược chung như: Tăng 120% tổng doanh thu trong tháng 10, Hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV,…

Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ. Ví dụ: Tìm kiếm được 150 khách hàng tiềm năng/tháng, Tuyển dụng được 2 nhân viên mới/tuần,…

Lợi ích khi áp dụng KPI trong doanh nghiệp:

Với lãnh đạo và các cấp quản lý:

Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng

Với nhân viên:

Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời

Tham khảo thêm:

Mẫu KPI cho các vị trí, phòng ban trong doanh nghiệp

1. KPI mẫu cho bộ phận Nhân sự (HR)

Số lượng CV
Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi CV
Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu trên tổng số CV
Số lượng nhân viên mới
Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi nhân viên mới
Chi phí đào tạo trung bình trên mỗi nhân viên mới
Thời gian trung bình từ khi ứng viên gửi CV tới khi nhận việc
Chỉ số hiệu quả quảng cáo tuyển dụng
Chỉ số hiệu quả từng nguồn tuyển dụng
Độ dài vòng đời nhân viên
Độ tuổi trung bình của nhân viên
Tỷ lệ theo trình độ văn hoá nói chung của nhân viên
Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy
Số lượng sự kiện nội bộ hằng tháng
Chỉ số hài lòng của nhân viên
…

2. KPI mẫu cho bộ phận Marketing

Tổng chi phí marketing
Tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu
Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư
Số lượng khách hàng tiềm năng (Lead, MQL, SQL)
Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang khách hàng tiềm năng
Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng
Số lượng người theo dõi trên kênh mạng xã hội
Số lượng content mới trong tháng
Lượng tương tác trên mỗi bài viết
Xếp hạng từ khóa trên Google tìm kiếm
Số lượng organic traffic truy cập website
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tại website
Số lượng subscriber và số lượt xem trên Youtube
Tỷ lệ phần trăm của nhãn hiệu/thương hiệu của sản phẩm so với các nhãn hiệu khác cùng loại (Online Share of Voice – OSOV)
…

3. KPI mẫu cho bộ phận Bán hàng (Sales)

Doanh thu
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu
Số lượng đơn hàng
Giá trị trung bình của một đơn hàng mới
Tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng
Thời gian chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng
Tỷ lệ huỷ đơn hàng
Số lượng cold call/ meeting/ demo đã thực hiện
Tỷ lệ khách hàng up-sale/ cross-sale
Doanh thu ghi nhận từ up-sale/ cross-sale
Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc
Chỉ số hài lòng của khách hàng
…

4. KPI mẫu cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Giá trị vòng đời của khách hàng
Tỷ lệ khách hàng thiện cảm
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Net Promoter Score (NPS)
Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên
Tỷ lệ vấn đề đã giải quyết/ vấn đề tồn đọng
…

5. KPI mẫu cho bộ phận Sản xuất

Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng
Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng hạn
Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng chất lượng, số lượng
Tỷ lệ hao hụt hàng tồn kho
Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay từ đầu
Tỷ lệ hàng đạt tiêu chuẩn khi xuất xưởng
Mức độ gia công lại
Mức độ chết máy hoặc Mức độ dây chuyền ngừng hoạt động
Chỉ số chất lượng
Chỉ số hiệu quả thiết bị tổng thể
Chỉ số hiệu quả hoạt động bảo trì
Chênh lệch chi phí sản xuất thực tế so với chi phí dự trù
…

Tham khảo thêm:

Những sai lầm thường gặp khi xây dựng KPI

Dựa theo định nghĩa KPI là gì và các ví dụ về KPI bên trên, ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu những sai lầm trong xây dựng KPI mà doanh nghiệp thường mắc phải. Chúng bao gồm:

1. KPI không liên kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Quay lại ví dụ bên trên, với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng và tăng doanh thu, chỉ số KPI tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,… tuy quan trọng, được sử dụng để đánh giá chất lượng website, nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đề ra.

2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình trung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”).

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục theo dõi từ ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì? (1) Giữ nguyên KPI và để nhân viên thả lỏng, mất động lực phấn đấu trong công việc trong khoảng thời gian còn lại? (2) Hay tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?

Đáp án có lẽ tương đối đơn giản, bởi chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình và giậm chân tại chỗ khi đang sở hữu đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

* Lưu ý, KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo.

Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,…là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại, thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn, vì vậy không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này mô hình OKR (Mục tiêu & Kết quả then chốt) là lựa chọn phù hợp. Ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản trị mục tiêu và điều hành nội bộ như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,….

Trên đây là một số bộ mẫu KPI cho bạn tham khảo. Hãy xây dựng lên một bản quy trình KPIs cho nhân viên của mình để vận hành công ty một cách tốt nhất!