Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo mối quan hệ kiên cố với khách hàng, là nền tảng để phát triển doanh nghiệp. Từ đó giúp cho các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu riêng mà khách hàng có thể nhớ tới ngay khi nhắc đến.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng, Customer Care hay dịch vụ khách hàng chung quy lại là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Tức là doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, từ đó giữ được khách hàng trung thành cho riêng mình.
Chăm sóc khách hàng là bộ phận hoạt động cật lực, có vai trò quan trọng trong lý thuyết marketing, đây là yếu tố cấu tạo nên sản phẩm để cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, CSKH chính là một vũ khí cạnh canh của các doanh nghiệp với nhau.
Hiện nay, trên thị trường thì các doanh nghiệp bên cạnh việc cạnh tranh về sản phẩm thì họ còn cạnh tranh nhau cả về dịch vụ. Đó chính là một trong những quy trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn.
Doanh nghiệp muốn giữ chân được khách hàng và ngày càng hút khách thì cần chú tân đầu tư các dịch vụ chăm sóc khách hàng, xem đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng tầm ảnh hưởng về vị thế của doanh nghiệp trong thị trường.
Dù cho sản phẩm của bạn làm ra chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty đó sở hữu cho mình chế độ chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp của bạn vẫn nhận được đánh giá tốt và khách hàng cũng sẵn sàng quay trở lại để trải nghiệm.
Sự khác biệt giữa việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một trong những cách làm lấy khách hàng làm trung tâm. Mục đích chính là khiến cho khách hàng thực sự hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại, lấy lòng tin của họ và giữ chân họ lại. Nghe có vẻ nhiều người sẽ đánh đồng hai khái niệm này tựa nhau, hỗ trợ tương quan lẫn nhau nhưng thực chất thì đây lại là hai công việc khác nhau ở vài mấu chốt cơ bản:
Đặc điểm chính của bộ phận chăm sóc khách hàng
So với các dịch vụ khác thì chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải sở hữu, đòi hỏi nhân sự sở hữu tầm nhìn rộng hơn. Mục đích chính của việc chăm sóc khách hàng chính là đem đến cho họ sự thỏa mãn, sự hài lòng tuyệt đối trong một thời gian dài.
Không dừng lại ở đó, quy trình chăm sóc khách hàng chính là tận dụng sự tin tưởng của các khách hàng hiện tại, doanh nghiệp của bạn có thể thu hút thêm nguồn khách hàng tiềm năng khác. Về lâu dài thì sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thành, gắn bó mật thiết với các sản phẩm của doanh nghiệp bạn sản xuất.
Chính bởi vậy mà chăm sóc khách hàng được xem là một chiến lược đầu tư dài hạn và là một cốt lõi quan trọng, góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp đó.
Quy trình chăm sóc khách hàng ở bộ phận hỗ trợ khách hàng
Khi hỗ trợ khách hàng phần đa liên quan tới dịch vụ từ các công ty công nghệ thông tin. Các công ty này thường sẽ tập trung vào việc giúp cho khách hàng tiếp cận và sử dụng thành quả của công ty bạn làm ra một cách nhanh gọn, chính xác và hiệu quả nhất.
Trong khi các dịch vụ khách hàng là nhằm xây dựng mối quan hệ, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, thì hỗ trợ khách hàng lại là xây dựng một mối quan hệ theo định hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Công việc hỗ trợ khách hàng sẽ giải quyết tất thảy các vấn đề mà khách hàng thắc mắc, tập trung khắc phục sự cố, giải quyết các tình huống xung đột liên quan.
Tại sao cần phải có quy trình CSKH tốt?
Bất cứ một doanh nghiệp hay công ty nào muốn đi đến thành công đều phải xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng thật bài bản và chuyên nghiệp. Điều này giúp đảm bảo có thể hoàn thành tốt nhất hoặc vượt lên trên cả yêu cầu của tất thảy những mong đợi của khách hàng.
Cụ thể thì ý nghĩa của quy trình chăm sóc là có thể đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích như sau:
- Tối đa hóa các trải nghiệm, gia tăng mức độ hài lòng ở khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. Việc này vừa đồng nghĩa với việc giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý được một thương hiệu ngày càng đi lên mà còn nâng tầm địa vị và uy tín của họ trên thị trường.
- Là một phương pháp hữu ích để thu hút khách hàng mới, tạo lập nguồn khách hàng trung thành chất lượng từ đó giúp gia tăng doanh thu cho việc bán hàng.
- Sự nhất quán, liền mạch về quy trình CSKH là một bước đệm mạnh mẽ giúp cho doanh nghiệp khẳng định được uy tín và sự chuyên nghiệp của mình. Xây dựng nên một lượng khách hàng trung thành nhất định là phương pháp marketing hữu hiệu giúp cho họ kết nối thêm nguồn khách hàng tiềm năng khác nhau trên thị trường.
Các quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực
Để xây dựng được một quy trình nhằm chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần vẽ ra cho riêng mình được một sơ đồ chuẩn, phù hợp với thực tế với các lĩnh vực kinh doanh của mình.
Bước 1: Quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước khởi đầu là quản lý chặt chẽ các thông tin của khách hàng. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng thì bạn cần phải nắm đầy đủ các yếu tố sau:
- Nguồn gốc khách mua hàng: Họ đến từ đâu, họ biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bằng cách nào.
- Các thông tin cá nhân của họ: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tuổi tác, giới tính…
- Thông tin liên lạc: Số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ nhà,…
- Nhu cầu sử dụng: Khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng khai thác thật kỹ các nhu cầu khác ở khách nhằm bán thêm các sản phẩm khác.
- Lịch sử mua hàng, tầm hiểu biết tư vấn: Nắm rõ các kiến thức liên quan đến sản phẩm mà khách đã mua để tạo lợi thế nhằm hỗ trợ tư vấn khách một cách tốt nhất.
- Thông tin đơn hàng.
Bước 2: Phân loại khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng
Phân loại tệp khách hàng cụ thể là dựa trên các yếu tố về đặc thù riêng như tuổi tác, giới tính, sở thích hay là thói quen tiêu dùng của họ và mức độ chi trả cho việc mua sản phẩm,,, giúp doanh nghiệp có thêm những thông tin hữu ích về khách hàng để từ đó có thể tận dụng nhằm khai thác tiềm năng một cách triệt để nhất.
Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng cụ thể khác nhau, doanh nghiệp nên lập ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn phù hợp. Bên cạnh đó thì các thông điệp, các chiến lược nhằm tác động trực tiếp vào nhu cầu đặc thù ở từng nhóm đối tượng cũng là yếu tố giúp kết nối được người tiêu dùng hơn.
Bước 3: Quy trình chăm sóc – giải đáp thắc mắc thường xuyên
Dựa trên việc quản lý các thông tin khách hàng thì doanh nghiệp có thể theo dõi luôn được mọi góp ý và khiếu nại của họ một cách nhanh chóng. Đặc biệt là khi mà thời đại Internet chiếm lĩnh thị trường thì có rất nhiều cách giúp cho khách hàng kết nối được với doanh nghiệp mình. Chẳng hạn như boxchat, fanpage, web, email,…
Đây được xem là bước quan trọng nhất trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể là trước khi tư vấn vào sâu cho khách hàng, bạn cần nắm được vấn đề họ đang quan tâm là vấn đề gì và từ đó giải quyết các khúc mắc của họ. Ví dụ, nếu khách hàng quan tâm tới giá cả sản phẩm hay các thông tin về chính sách ưu đãi hay độ bền của sản phẩm, thì miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút sự quan tâm của họ hơn cả.
Bước 4: Tư vấn nhằm giúp cho khách hàng mua sản phẩm
Mục đích cuối cùng của mỗi một quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán ra sản phẩm. Ở bước này thì nhiệm vụ của bạn chính là tư vấn, giải đáp mọi mối bận tâm của khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
Để có thể làm được điều này đòi hỏi nhân sự của bạn không chỉ am hiểu thật kỹ về sản phẩm mà còn phải hiểu rõ được tâm lý và nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra gợi ý giúp họ có được một lựa chọn sáng suốt nhất.
Với tư cách là người tư vấn thì bạn nên chỉ cho khách hàng nhìn thấy rõ được những điểm mạnh, lợi thế của sản phẩm và để khách hàng được tự do với sự lựa chọn của mình. Mọi gợi ý chỉ nhằm mang tính khiên cưỡng, việc ép buộc không thoải mái sẽ khiến cho khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 5: Tạo dựng lượng khách hàng trung thành với công ty
Sau khi đã chốt đơn thành công thì bạn cần phải tiếp tục công việc chăm sóc những khách hàng để tạo dựng mối quan hệ mật thiết, lâu dài và bền vững. Từ đó đưa khách hàng trở thành một trong những khách hàng trung thành bằng cách như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật vào các ngày lễ định kỳ hay là chúc Tết…
Có rất nhiều doanh nghiệp xem việc bán hàng xong cho khách hàng là xong, không cần phải tư vấn, chăm sóc gì thêm nữa. Điều này đã gián tiếp khiến cho quy trình CSKH bị mất đi một phần công hiệu, mất đi lượng khách hàng trung thành quý giá trong tương lai.
Với tình trạng tìm kiếm khách hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận dụng một nguồn khách hàng cũ luôn là cách đi hiệu quả và giúp cắt giảm chi phí nhất cho mọi doanh nghiệp.
Kết luận
Trên đây là tất cả những thông tin cần thiết nhất về quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ tới bạn. Hãy luôn trau dồi cho mình kỹ năng và rèn luyện chúng để áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại tâm lý thoải mái cho khách hàng.
