Hiện nay, nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Việc dành thời gian chăm sóc khách hàng cũ có thể đã bị bỏ ngỏ trong cuộc chạy đua đã khiến cho không ít doanh nghiệp phải “từ bỏ cuộc chơi”. Vì sao? Bởi khách hàng cũ rất quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu uy tín cũng như đã được các nghiên cứu đánh giá là đối tượng tạo phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp.
Marketingoffline24h.net sẽ chia sẻ cho bạn đọc top 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả qua bài viết dưới đây!
Nguồn gốc ra đời ý tưởng xây dựng mẫu kịch bản CSKH cũ
Theo nghiên cứu, có đến 80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ. Điều đó cho thấy việc duy trì mối quan hệ với đối tượng khách hàng này rất quan trọng.
Do vậy, mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ ra đời như một điều tất yếu. Đồng thời cần được xây dựng một cách kỹ càng, nhằm hỗ trợ giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Cụ thể, ở những mẫu truyền thống, sẽ bao gồm dạng các sơ đồ đem lại lợi ích cho khách hàng, hoặc gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho họ. Bên cạnh đó, nội dung của các mẫu kịch bản gồm có các kế hoạch hành động rõ ràng, nhằm giải quyết cho từng tình huống mà khách hàng có thể gặp phải.
Thế nào là mẫu kịch bản CSKH cũ?
Đối với một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ truyền thống, có thể hiểu nó là một dạng sơ đồ gồm có các phương án hành động.
Ví dụ như các câu trả lời được triển khai thực hiện trong quá trình tương tác. Nhằm giải quyết các vấn đề khách hàng gặp trong lúc tư vấn, hay chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Còn đối với mẫu kịch bản CSKH cũ hiện nay, được hiểu là một phương pháp gồm đa dạng các vấn đề. Kèm theo đó cũng là sự phong phú của những dạng phản hồi đến khách hàng, nhằm giải quyết những vấn đề đó một cách “trơn mượt” nhất.
Vai trò của các mẫu kịch bản CSKH cũ
Mục đích của việc thiết lập các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là phục vụ đúng quy trình, quy định cho đúng đối tượng theo các cấp độ nhu cầu khác nhau. Nhờ vậy, khách hàng dễ bị thu hút và doanh nghiệp có thể dẫn dắt họ đến quy trình mua hàng.
Ngoài ra, mẫu kịch bản được áp dụng cho đồng bộ nhân viên trong quá trình làm việc. Qua đó, góp phần xây dựng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Mẫu kịch bản CSKH cũ còn là một phương tiện giúp doanh nghiệp gia tăng cạnh tranh hay thậm chí tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả.
Top 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ điển hình
Dưới đây là 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ điển hình hiện nay, chắc chắn sẽ hữu ích cho bạn đọc. Cùng tìm hiểu nhé!
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thông qua các cuộc gọi
Mẫu kịch bản CSKH cũ qua cuộc gọi là gì?
Đây là một giải pháp được hầu hết các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng bởi sự tiện lợi, nhanh chóng. Bên cạnh đó, hình thức này còn có khả năng tương tác, trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Gọi điện thoại CSKH cũ có thể khai thác, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua lời nói. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng phải rất khéo léo trong cách thể hiện cảm xúc qua lời nói.
Điều này chứng tỏ cần xây dựng mẫu kịch bản CSKH cũ bằng hình thức gọi điện. Mục đích đặc biệt là tránh những rủi ro không đáng có trong những tình huống oái ăm. Đồng thời, một mẫu kịch bản tốt sẽ giúp giữ chân cũng như gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hiệu quả.
Quy trình thiết lập mẫu kịch bản CSKH cũ qua cuộc gọi
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua cuộc gọi rất đơn giản:
- Bước 1: Tạo lời chào thân thiện, cởi mở và cảm giác thoải mái. Một lời chào gây ấn tượng là điểm cộng đầu tiên kích thích người nghe muốn tiếp tục cuộc gọi.
- Bước 2: Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc. Nhờ đó, cuộc trao đổi sẽ trở nên tự nhiên và tạo được sự đồng cảm với những gì khách hàng chia sẻ.
- Bước 3: Thông qua những chia sẻ của khách hàng, tìm ra vấn đề mà họ đang quan tâm. Cho khách hàng thấy bạn đã nắm được vấn đề của họ, và sẽ đồng hành giải quyết chúng.
- Bước 4: Đưa ra các giải pháp có thể cho vấn đề của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ hướng giải quyết phù hợp vào những thời điểm thích hợp nhất.
- Bước 5: Chào và kết thúc cuộc trò chuyện. Và đảm bảo khách hàng tin tưởng bạn và hài lòng, không chút hối tiếc khi sử dụng dịch vụ của bạn.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua email
Thế nào là mẫu kịch bản CSKH cũ qua email?
Cụ thể, mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua các chương trình quảng cáo gửi tới email người dùng. Đây là phương thức giúp thu hút nhiều khách hàng quay trở lại. Với hình thức này, tùy theo giá trị mặt hàng sẽ có các chương trình ưu đãi khác nhau.
Bên cạnh đó, kịch bản chốt sale trong những đợt triển khai các chương trình khuyến mãi cũng rất quan trọng. Bởi một kịch bản tốt sẽ nâng cao giá trị đơn hàng và thuyết phục khách hàng mua một cách hiệu quả.
Ví dụ
Có thể đưa ra một vài dạng nội dung để tạo email như:
- Đặt hàng ngay bây giờ để nhận ưu đãi,
- Đặt hàng trong một thời gian cụ thể để nhận quà,
- Chương trình khuyến mãi khủng, số lượng có hạn,…
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua dịch vụ tin nhắn
Mẫu kịch bản CSKH cũ qua tin nhắn là gì?
Cuối cùng là mẫu kịch bản CSKH cũ bằng dịch vụ tin nhắn. Đây là hình thức tiếp thị được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng bởi tính hiệu quả khi sử dụng mang lại cao.
Một số hình thức gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng nhiều như SMS Brandname, ZNS,…
Các bước lưu ý nhằm tạo mẫu kịch bản qua tin nhắn tốt nhất
- Bước 1: Lập danh sách khách hàng mục tiêu trước khi xây dựng kịch bản;
- Bước 2: Phân loại khách hàng theo các nhóm đặc điểm riêng biệt;
- Bước 3: Lựa chọn hình thức gửi tin phù hợp nhằm tối ưu hiệu quả;
- Bước 4: Nắm bắt được trạng thái của khách hàng trong quá trình tương tác để nhận biết dấu hiệu quan tâm của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Lời kết
Chăm sóc khách hàng cũ thực sự là một hoạt động rất quan trọng. Đây còn là yếu tố vô cùng thiết yếu để tạo nên sự phát triển bền vững. Đồng thời nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp. Điều này lý giải vì sao mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ lại được quan tâm và tìm kiếm nhiều. Hy vọng, bài viết trên sẽ giúp bạn đọc có thêm nhiều thông tin bổ ích.
